10月30日一大早，扶沟县12345民生诉求中心的小张认真仔细地收集、整理、派发着市12345中心转发的民生诉求问题。同时，工作人员也正耐心聆听电话另一端的群众的求助与咨询，不时敲打键盘，详细记录诉求，小小房间里，紧张而忙碌。

一条热线听诉求，一张工单管到底。扶沟县行政审批和政务信息管理局民生诉求中心，每天都能听到老百姓各种各样的询问咨询，而群众身边的这些“揪心事、操心事、烦心事”，正借助12345政务服务便民热线得到解决。政务大厅12345民生诉求这一根神奇的“线”，将民生的“万根线”紧紧穿起。“12345有事找政府”不是一句口号，当群众有疑问时，第一时间总能想到拨打民生诉求热线，工作人员第一时间给予派单处理，相关单位在收到工单后，会积极响应解决。

近年来，扶沟县行政审批和政务信息管理局大力推进“12345热线平台”向“未诉先办”转型，构建起以市12345投诉中心“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式，从有诉即办、接诉即办到未诉先办，让市民身边的操心事、烦心事，有人办，马上办，能办好。对于紧急事项或特殊群体，“绿色通道”随时开启，优先受理、快速办理。对于不熟悉办事流程的群众，还有“帮办代办”服务，工作人员全程协助，确保事项顺利办结。不仅如此，“线上指导办”让群众在家中也能轻松办理业务，通过网络实时沟通，解决难题。“延时服务”更是为那些因工作等原因无法在正常工作时间前来办理业务的群众提供了便利，午休及下班后仍可办理。而“跨省通办”服务则打破地域限制，让异地办事群众不再犯难。政务大厅的12345政务服务便民热线以全方位的服务，为群众办实事、解难题，不断提升群众的满意度和幸福感。

同时，扶沟县行政审批和政务信息管理局长期坚持“12345”线上受理群众政务服务诉求响应机制，把群众满意作为各项工作第一标准，为群众解心结、办实事。建立投诉群众和承办单位双回访机制。建立“12345热线”与纪检监察机关、督察部门联络抄送机制。强化“12345”数据应用归集，开通政务云直播，集中搜集解答群众意见建议。截至目前，民生诉求热线、有诉即办窗口、营商环境投诉热线、“便民帮帮问”线上平台共处理群众有效诉求34条，办结率100%，群众满意率100%。（丁阳光 纪俊辉 刘阳）