“仅仅打了一个电话，抄表员迅速赶来，一番检查后又联系维修工，不到半小时就把我家水管漏水问题解决了！” 日前，家住信阳市光山县上官岗幸福花园小区的王女士满心欢喜道。

王女士口中的“电话”，便是光山县家喻户晓的自来水总公司服务热线。这条热线开通已有31年，累计受理群众来电80余万件（次），处理及时率、反馈及时率、投诉回访率均达100%，以亲民为民的实际行动，在供水企业与群众之间架起了一座坚固的“连心桥”。

作为重要的服务部门，多年来，光山县自来水总公司热线始终将群众满意作为衡量工作的标准，用心接听每一个来电，及时解决群众的用水诉求。走进供水公司客户服务中心，“微笑服务是我们的语言，用户满意是我们的追求”几行醒目的大字张贴在墙上。在工作中，他们始终秉持“热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访”的“六心服务”理念。诸如水管漏水、水压低、水表冻裂、立户接水等大小事项的电话咨询，热线员每天都要接到几十个甚至上百个。

随着经济社会的发展，为满足群众多样化、多层次的用水需求，该公司适时成立客服中心，热线电话由原来的1部增至3部。热线员既是“首问责任制”的第一责任人，也是最终的回访员，更是监督员和协调员。

为提升热线员服务水平，确保群众来电即时办、快速办，该公司制定了热线员工作纪律、服务规范、考核制度等，同时加大培训力度，推出“诚信服务”“贴心服务”“换位思考工作法”等，全力为群众排忧解难，致力于将其打造成利企便民、解忧纾困的“暖心线”。

热线员袁子华回忆起一个深夜，昌盛街某小区的一位老人打来电话，称她收到小区通知，因供水管道维修次日要停水，而老人的儿女不在身边，这让她一下子慌了神。袁子华一边耐心倾听，一边安慰老人，并联系相关部门，及时为老人解决了后顾之忧。老人激动地说：“闺女啊，我太唠叨了，难为你能听我说这么多，真的谢谢你！”像这样的电话，热线员们不知接了多少个。

一条热线上通职能部门，下连千家万户。如果没有高速运转、协调配合的机制，就无法发挥应有的作用。“供水热线和光山县数字城管协同联动、与市长热线等紧密配合，努力在为民服务中发挥最大效能。”客服中心负责人李玫介绍说。为进一步提高服务水平，服务中心在热线的基础上，推出客户经理服务制、预约上门服务制；针对夏季高峰用水紧张、开学季打印水费发票集中等情况，服务中心开启“绿色服务通道”，千方百计提高办事效率。

服务无止境，满意无终点。2024年，光山县自来水总公司以解决群众急难愁盼问题为切入点，继续围绕热线做文章，制定了《“信易+”守信激励工作的实施意见》《容缺受理告知书》《小型企业快速办理》等，推出一系列便民新措施，不断调升服务“温度”。

金杯银杯，不如群众的口碑。31年来，光山县自来水总公司热线坚持“服务民生、奉献社会”的宗旨，竭尽全力保障供水，用心服务民生，在供水企业与用户之间搭建起一座便捷的沟通桥梁，赢得了社会各界的高度认可。（通讯员：熊升升）